چالش‌های خدمات پس از فروش تلفن همراه در ایران

خدمات پس از فروش تلفن همراه در کشور به‌رغم اهمیت بالای آن برای حقوق مصرف‌کننده و تنظیم بازار، همچنان با چالش‌های جدی مواجه است. طبق مقررات فعلی، مدت زمان ارائه خدمات برای گوشی‌های تلفن همراه 18 ماه تعیین شده، اما زمزمه‌هایی از کاهش این مدت شنیده می‌شود. کارشناسان معتقدند چنین تصمیمی می‌تواند پیامدهایی منفی برای مصرف‌کنندگان داشته باشد و عملاً کیفیت خدمات‌دهی را کاهش دهد.

استفاده از قطعات و رعایت استانداردها

برخی فعالان صنفی معتقدند، تعدادی از شرکت‌های پیمانکار خدمات پس از فروش از قطعات مختلف برای تعمیر گوشی‌ها استفاده می‌کنند. با این حال، ابهاماتی وجود دارد مبنی بر اینکه برخی مراکز خدماتی از قطعات خاص  استفاده کرده‌اند. این موضوع از سوی برخی نهادها  مورد بررسی قرار گرفته اما هنوز شفاف‌سازی کاملی در این زمینه صورت نگرفته است. ماجرا تا جایی پیش رفته که بحث تخصیص ارز برای تامین قطعات مورد نیاز خدمات پس از فروش تلفن همراه در مراجع دولتی مطرح شده است.

از سوی دیگر، استانداردهای موجود برای مراکز خدمات پس از فروش، شامل الزام به برخورداری از تجهیزات تخصصی و نرم‌افزارهای اصلی شرکت‌های سازنده است. با این وجود، برخی تایید می کنند که هم اکنون  نمایندگان رسمی برندها به  نرم افزارها مرتبط با حوزه خدمات پس از فروش دسترسی دارند و سایر پیمانکاران با محدودیت نسبی درحوزه نرم افزار مواجه‌اند.

نقش اتحادیه‌ها و مراجع دولتی

موضوع نظارت بر خدمات پس از فروش همواره محل بحث بوده است. پرسش اصلی این است که آیا صرفاً حضور اتحادیه‌ها  برای نظارت کافی است یا الزام به ورود مستقیم یک مرجع دولتی وجود دارد؟ تجربه گذشته نشان داده که برندهای معتبر جهانی خود کیفیت خدمات را به‌صورت مستقیم تأیید می‌کردند، اما اکنون این روند کمرنگ شده و به پیمانکاران داخلی واگذار شده است.

خدمات جانبی و تخلفات 

یکی دیگر از مسائل مورد انتقاد، ضعف در خدمات‌دهی به لوازم جانبی موبایل است که غالباً بدون استاندارد مشخص ارائه می‌شود. تخلفات اخیر در واردات و عرضه گوشی‌های لوکس، همچنین موضوع آیفون‌13  رفرش و برخی مدل‌های سری های مختلف  سامسونگ، بار دیگر اهمیت کیفیت خدمات پس از فروش را برجسته کرده است. به‌رغم ورود  این گوشی‌ها به بازار، مشخص نیست چه سهمی از آنها تحت پوشش خدمات پس از فروش واقعی و مطلوب در راستای منافع واقعی مصرف کننده قرار گرفته‌اند.

مشکلات ساختاری در شبکه خدمات

با وجود الزام  مبنی بر تخصیص سه درصد از قیمت هر دستگاه به خدمات پس از فروش، نحوه هزینه‌کرد این مبالغ همچنان محل ابهام است. همچنین، ارزیابی مراکز استانی خدمات و توانایی واقعی آنها برای پاسخگویی به حجم بالای مشتریان محل ابهام است. در برخی موارد، شرکتهای گارانتی کننده با تعدادی مراکز کوچک خدماتی، با چندین شرکت واردکننده قرارداد همکاری منعقد کرده، بدون آنکه از زیرساخت کافی برخوردار باشد. نمونه این موضوع در بحث قاچاق موبایل لوکس در شهریور امسال مشخص شد.
مسئله دیگر، تنوع برندها و ابزارهای اختصاصی هر کدام است؛ به‌طوری که مشخص نیست یک واحد خدماتی چگونه می‌تواند همزمان به چندین برند مختلف خدمات‌دهی کند.

اقدامات اصلاحی و آینده این حوزه

یکی از مراجع دولتی اعلام کرده است که بازنگری در فرآیندها و ارتقای شفافیت در دستور کار قرار دارد. به گفته مسئولان، یکی از راهکارهای کلیدی، افزایش سطح و ارتقا وضعیت شرکتها در ارائه خدمات مطلوب به مصرف کنندگان است تا کیفیت و اصالت قطعات تضمین شود. 

به نظر می‌رسد آینده خدمات پس از فروش به خصوص در حوزه تلفن همراه در ایران وابسته به اصلاحات اساسی در ساختار نظارت، شفافیت قراردادها و الزام شرکت‌ها به رعایت استانداردهای نعتبر خواهد بود؛ موضوعی که در صورت تحقق می‌تواند هم به نفع مصرف‌کنندگان و هم به سود تولیدکنندگان و واردکنندگان شفاف تمام شود.